Manoel Valle*
Automatizar processos já deixou de ser o futuro do mercado de trabalho para ser o presente. Cada vez mais atividades deixam de ser realizadas por colaboradores para serem delegadas a sistemas de inteligência artificial e machine learning — o que traz muita praticidade, agilidade e facilidade no dia a dia, tanto para o consumidor final ou usuário (de site, sistema, etc.) quanto para a empresa.
No entanto, na pressa de se atualizar e se manter competitivas, é possível que muitas empresas acabem pecando ao escolher que tipo de funções serão automatizadas. Ao substituir pessoas por softwares, não é difícil cair no erro de “automatizar o relacional e humanizar o transacional”, como bem pontuou o consultor Roberto Dias Duarte no Encontro Presencial de 2022 com os Associados da ABRAPSA. O mais indicado é exatamente o contrário: automatizar o transacional e humanizar o relacional. Certas atividades e processos dependem muito da ação humana para serem desempenhados com eficiência e, principalmente, de forma humanizada.
Podemos pensar o trabalho em três níveis: operador, consultor e conselheiro. Cada um desses setores possui uma função específica dentro das empresas, e pode ou não ser automatizado sem causar prejuízos internos à organização e ao contato com clientes e parceiros. O primeiro nível, operador, é focado na operação de tarefas, ou seja, desenvolver atividades práticas e “manuais” dentro da instituição. Esse tipo de trabalho é aquele que tem foco na escala e não apenas pode como deve ser automatizado — alguns exemplos que já vemos no dia a dia são os caixas automáticos em supermercados, por exemplo, que dão mais autonomia ao consumidor e permitem que os funcionários possam se dedicar a outras atividades dentro da empresa.
O segundo nível, aqui chamado de consultor, se refere às funções daqueles que resolvem problemas de negócios. A inteligência artificial, nesses casos, é bem vinda — mas como delegar essa atividade inteiramente a um sistema operacional? Imagine negociar com um computador, que irá analisar profundamente os dados e estatísticas com baixa chance de erro, mas que irá ignorar todos os aspectos humanos envolvidos no dia a dia de uma empresa ou de um acordo profissional. Por isso, o nível consultor deve ser guiado por dados (data-driven), mas sempre humanizado e com foco no cliente.
Por fim, o terceiro e último nível é o conselheiro. Multidisciplinar e focado em estratégia, o conselheiro é aquele que tem como objetivo pensar, transformar e definir modelos de negócio. Assim como o consultor, o conselheiro é aquele que jamais poderá ser substituído por inteligência artificial. Apenas um ser humano, com sensibilidade unida à expertise, é capaz de desenvolver essa atividade — ou um robô pode ser CEO de uma empresa sem acarretar prejuízos?
Quando uma empresa opta pela automação, é de suma importância compreender que tipo de função deve ou não passar por esse processo. Embora muitos softwares agilizem o trabalho e contribuam para o andamento interno da organização, nem sempre a melhor opção é contar com máquinas para desempenhar o trabalho que é feito com muito mais humanidade por, logicamente, humanos.
Manoel Valle é presidente da Associação Brasileira de Provedores de Serviço de Apoio Administrativo (Abrapsa).
